叮叮约车朱福生：网约车竞争关键在于用户服务体验

在早期的网约车市场，各大服务商多采取补贴的方式来获取用户。但随着网约车新政的公布，国家对网约车市场进行了新一轮的管控，明确要求网约车市场的价格不得明显低于常规巡游出租车市场的价格。这时，网约车市场就不能单纯依靠补贴来拓展，而更多需要依靠提升体验和服务来获得用户认可，取得长久发展。

“出行平台今后竞争的关键点会回归到用户服务体验上。” 北京庞大叮叮出行科技有限公司（以下简称“叮叮约车”）副总经理朱福生对中国商报记者说。

直接切入用户服务体验优化

据了解，服务体验一直都是大部分出行平台的一块短板，拥有极大的创新增长空间。

叮叮约车是网约车领域的后起之秀，诞生在网约车市场竞争“上半场”结束前夕，因此躲过了那段概念与资本共同渲染的喧嚣。因此，叮叮约车一上场就能直接投入最关键的战斗——优化用户服务，而不用再做先入局玩家做过的那些预热、教育的市场动作。

“叮叮约车将来的发展，就是把提升用户服务体验放在重中之重的战略位置上。”叮叮约车副总经理朱福生对中国商报记者说。

比如在用户服务设定方面，叮叮约车分为司机对乘客的服务、后期对用户的服务两方面。司机对乘客的服务，包括司机与乘客沟通、约定上车地点、提醒乘客安全乘车等，叮叮约车会对司机进行系统的培训。至于后期用户服务层面，叮叮约车会建立完善的客服体系，包括电话和邮件两种方式。

朱福生还表示，尽最大努力解决用户所有问题，是叮叮约车始终努力前进的方向，叮叮约车会积极接受用户的咨询和反馈，力求做到有问必答，把用户服务体验做好。

网约车中，借助互联网思维将共享经济落地非常重要，而另一个重要因素是汽车服务本身。叮叮约车的母公司庞大集团能够在汽车服务方面提供强大资源支持。

据朱福生介绍，庞大集团对叮叮约车是全力支持的，最主要的是在车辆资源方面，集团根据网约车新政的要求为叮叮约车建立了一个车辆资源池，将所有符合新政要求的车型统一纳入到资源池中，供叮叮约车需要时选择。此外，庞大集团还为车辆匹配相对应的优惠的金融方案。在跟光大金融达成合作以后，叮叮约车已与某汽车厂商预定了5000台符合网约车规定的车辆，即将陆续发往各地分公司。

同时国家网约车新政也要求，每在一个城市开展网约车业务，不但要有相应的平台许可证，还需要有当地公司作为运营主体。叮叮约车将来也会把经营许可证与当地的分公司相匹配，向当地政府报备。目前为止，叮叮约车在全国已成立了65家分公司。未来，叮叮约车也会以分公司为运营主体在当地开展业务。

在叮叮约车各地的合作中，加盟是最主要的一种方式。目前，加盟分为三个层面，即租赁公司加盟、个人带车加盟和个人无车加盟。在朱福生看来，未来最主要的发展趋势可能是带车加盟和无车加盟，因为这两种思路能为老百姓带来新的就业机会和渠道，也比较符合国家提倡的“大众创业，万众创新”的精神。

试运营更用心

2月12号，“叮叮约车”正式在北京地区展开试运营，目的是检验测试叮叮平台的稳定性，发现并解决问题，提升用户体验。

叮叮约车通过与北京地区的租赁公司展开合作，按照北京网约车新政细则要求的轴距、排量及京人京牌等要求，筛选录入运力。

试运营期间，叮叮约车给所有下载叮叮APP的用户提供了一张15元的乘车体验券，鼓励用户体验叮叮约车的服务。试运营期间，叮叮约车也遇到了诸多问题，但都及时进行了解决。“我们的客服系统每天都将用户反馈的问题分类整理，然后统一汇总到技术部门，统一解决。未来叮叮约车将在持续优化产品功能，提高用户体验的基础上，逐步扩大扩运力规模及推广力度。”朱福生说。

据悉，叮叮约车的APP一经上线就受到了全社会的高度关注，并得到了市场的积极反馈，连日来订单数量、接单量等都保持着高速增长态势。